У меня зазвонил телефон: пример провальной продажи
| Автор публикации: Сергей Петров | 17 комментариев
Ну это просто дурдом какой-то! Я сегодня хотел написать статью в блог. В голове вертится тема, но ещё не доведена до ума. Всё немного размыто, неточно. В общем, сижу, думаю, кумекаю…
И тут – бац! У меня зазвонил телефон. Звонят с одного интернет-портала, где я разместил информацию о себе и своих услугах. В общем, создал копию своего сайта: продублировал услуги и сделал ссылку на основной проект www.text-center.ru.
Так вот, мне позвонили с интернет-портала. Уже в третий раз. После разговора я решил, что не доведённая до ума тема подождёт – напишу о сегодняшнем звонке.
Чтобы было понятнее, расскажу с самого начала. И простите, что не поздоровался. Здравствуйте, уважаемый читатель!
Предыстория
На портале этом я разместился примерно месяц назад. Разместил, значит, информацию, а на следующий день – звонок.
На том конце трубки (усталым и грустным голосом):
— Добрый день, Сергей. Меня зовут Евгений. Я представляю портал «…». Вы разместили у нас информацию о своих товарах и услугах. У вас востребованное направление. Мы предлагаем вам оплатить годовой пакет, по которому ваши товары и услуги будут размещаться на нашем портале.
— Евгений, как-то очень грустно вы мне это сказали.
— Поверьте, это не грустно, — в этом месте я чуть не заплакал: голос менеджера Евгения был полон трагизма.
— А сколько этот пакет стоит?
— 18 тысяч на год.
— А что входит в это пакет?
— Ну, вы можете размещать свои товары и услуги…
— Так я уже это сделал.
— Ну вы сделали, да. Так вот cто́ит это 18 тысяч в год.
— То есть всё, что я разместил на вашем портале, — это всё пока не активно?
— Да, сейчас не активно.
— То есть у вас нет бесплатных пакетов?
— Нет.
— 18 тысяч – это дорого.
— Ну, смотря с чем сравнивать…
— А что я получаю-то за эти деньги?
— Ну, у вас сразу увеличится аудитория. У нас очень большая посещаемость сайта…
Он озвучил какую-то цифру.
Я опять сделал отступление — тон этого менеджера по продажам откровенно не соответствовал теме разговора:
— Евгений, вы на самом деле как-то уныло до меня доносите «прелести» вашего продукта.
— Сергей, ну мы же с вами не в баре сидим, пиво пьём, чтобы я как-то радовался…
Обалдеть. Это менеджер по продажам!
Ладно, возвращаемся к теме:
— То есть у вас пакет именно на год? У вас даже на меньший период нет?
— Нет.
— Я не очень пока заинтересовался вашим предложением.
— Почему?
— Потому что я уже привлекаю клиентов. И ваш сайт – это была просто дополнительная возможность. Но платить за эту дополнительную возможность 18 тысяч я не готов. Это очень дорого.
— Вы считаете, это дорого??? – менеджер Евгений впервые за весь разговор взбодрился.
— Конечно. Тем более с учётом того, что́ вы мне «предложили».
В общем, Евгений сказал, что ещё позвонит мне, и на этом разговор закончился.
Дубль два
Прошла неделя примерно.
Снова звонок.
— Добрый день, Сергей. Меня зовут Евгений. Я представляю портал «…». Можете сейчас разговаривать?
— Добрый день, Евгений. Только если очень быстро. Я чуть-чуть занят.
— А, хорошо. Что вы надумали по поводу нашего предложения?
— Какого?
— Мы предлагаем вам годовой пакет…
— 18 тысяч который?
— Да.
— Нет, это очень дорого.
— Послушайте, это очень выгодное предложение! За эти деньги вы получаете полноценный сайт…
— Ну какой он полноценный? Это домен какого уровня будет? Третьего? В чьей собственности такой вот сайт будет находиться? В вашей же, верно? Так что…
— Я вас не перебивал. Посещаемость нашего…
— Это что за «я вас не перебивал»? Я сейчас просто трубку положу и всё…
— Это ваше право.
— Ну и всё тогда.
Я просто в шоке! Ну, да ладно. Не понравились мы друг другу. Бывает.
Сегодняшний звонок
После предыдущего разговора мне казалось, что всё выяснено. Но прошло недели три, и вот сегодня мне опять звонит этот же самый Евгений и опять тем же уныло-трагическим голосом начинает «петь»:
— Здравствуйте, портал «….». Меня зовут Евгений.
— Здравствуйте, Евгений.
— Мы с вами на прошлой неделе общались…
— Мы не общались с вами на прошлой неделе.
Пауза, после которой менеджер медленно возвращается к жизни:
— Да… Наверное, это было не на прошлой неделе… Ну, в общем, мы общались по поводу стоимости размещения у нас. И вы сказали, что 18 тысяч — это много.
В голосе снова море уныния и трагизма! Евгений продолжал свой горький рассказ:
— У нас сейчас акция: сейчас общий пакет – 12 тысяч, региональный – 9 тысяч на год. Вам интересно это предложение?
— Нет.
— Почему? Вы же говорили, что 18 – это много. Вот сейчас цены снижены.
— Евгений, мне вообще не интересно ваше предложение.
— Почему? У вас будет много клиентов.
— Потому что я не понимаю, зачем я буду платить вам даже 12 тысяч. За что? За то, что вы сказали, что у меня будет много клиентов? И всё? А если не будет?
— Мы вам предоставим распечатки по другим компаниям…
— Мне не интересны распечатки по другим компаниям. Мне интересно, как это повлияет на меня. Евгений, вот если вы такие эффективные, как говорите, то я вам делаю встречное предложение: вы открываете мне доступ ко всем функциям вашего сервиса на полгода, и тогда я сам смогу оценить его эффективность.
— А почему мы должны вам открывать доступ?
— Потому что вы эффективные и вам нечего бояться. Я получу бесплатный доступ, я оценю реальный эффект, и если всё действительно так, как вы расписываете, я ещё сам буду бегать за вами и просить взять от меня деньги.
— Нет, а почему мы вам бесплатно должны что-то давать? Тратить свое время, свои деньги…
— Потому что кризис, потому что я не верю просто вашим словам. Вот вы мне сделали предложение: 12 тысяч в год. Ваш аргумент – «это очень эффективно». Меня он не убедил. Я вам делаю встречное предложение: дайте мне бесплатный доступ на полгода…
— Нет.
— Ну вот смотрите. Я сейчас просто положу трубку, и всё. И вы потеряете в моём лице клиента. То есть для вас и так и так — бесплатно. Но если вы в себе уверены, то могли бы доказать, что…
— Да я не сильно расстроюсь, что вы положите трубку, поверьте.
— А, ну тогда разговор окончен. Вы предложили – я не согласился. Я предложил – вы отказались. Собственно, на этом всё. До свидания.
— Всего хорошего.
Вот такой у меня только что состоялся разговор. Вот такой на моем жизненном пути встретился менеджер по продажам. Вернее, никакой.
Ещё раз о том, как продавать в кризис
У меня есть бесплатная книга «Как продавать в кризис». Там я озвучиваю свою концепцию того, как это можно сделать. Но на фоне сегодняшнего звонка я хочу дополнить свою книгу: прежде всех концепций начните с себя!
Нынешний кризис – не просто временный спад. Сегодня идёт гигантский слом той модели, по которой мы жили последние четверть века. И сегодня работать так, как Вы работали вчера, уже не получится.
Каждый руководитель компании должен понять, что сегодня концепция «выгода для клиента» превращается из красивого и часто пустого лозунга в единственный формат работы. Если Вы ему не следуете – Вы разоряетесь.
Ещё раз: клиенту должно быть ВЫГОДНО покупать Ваши товары и услуги. И главная проблема тут – ДОКАЗАТЬ ВЫГОДУ клиенту! Доказать и показать, сделать эти выгодны понятными. Только тогда будет продажа. Сдаётся мне, что более половины нынешних владельцев малого и среднего бизнеса этого ещё не поняли.
Кризис. С одной стороны этого кризиса – потребитель. Потребитель, который становится всё менее денежным и всё более придирчивым и разборчивым. Это логично и закономерно.
С другой стороны – есть компании, которые слабо понимают, как именно работать в кризис; как именно выживать; как привлекать клиентов в условиях падающей покупательной способности.
Так мало того, что есть такие компании, в таких компаниях есть ещё такие менеджеры по продажам, которые не могут даже построить диалог с клиентом! Они общаются так, будто сделали великое одолжение, что вообще ему позвонили. Они лениво лопочут что-то в стиле «тебе несказанно повезло заплатить деньги именно нам».
Взбодрить таких менеджеров может лишь фраза: «Мне это не интересно». Хотя нет. Даже в этом случае у них готов ответ: «Я не сильно расстроюсь».
И это в кризис! В кризис, когда нет никаких мелочей, вообще никаких! Когда всё должно быть настроено идеально. Настроено так, чтобы клиент сделал покупку, либо же остался лоялен компании!
Такой менеджер совсем не заинтересован в клиентах. Он сидит и тихо ненавидит свою работу.
Ну как можно так работать? Тут два варианта: либо человек реально лишний в компании, либо сам интернет-портал оставляет желать много лучшего. Да, есть ещё третий: и человек лишний, и компания ни о чём.
У таких «работников» есть только одно алиби: работать больше негде, а работать надо. Но в данном случае оно не действует – компания московская, а Москва – это государство в государстве, без особых проблем и катаклизмов. То есть найти работу в Москве несложно даже в нынешнее кризисное время.
Почему я так шокирован этим примером? Потому что знаю примеры прямо противоположные. Это примеры из моей жизни. Один из них случился в канун 2016 года.
Мне позвонила девушка из интернет-компании. Она очень ненавязчиво спросила о том, пользуюсь ли я Интернетом и как долго. Она даже умудрилась поздравить меня с прошедшим недавно днём рождения и сделала действительно выгодное предложение. Меня сложно убедить в чём-то с ходу, но в этом случае итогом нашего общения стала смена оператора и подключение к их интернет-компании.
На этом фоне сегодняшний звонок стал просто яркой вспышкой бездарности, лени и пофигизма.
В любом случае, это наглядный пример провальной продажи. Это наглядный пример того, как не надо продавать свои услуги.
С уважением,
Сергей Петров,
автор проекта «Текст-Центр» — студии по созданию продающих текстов, мини-книг, вебинаров, воронок продаж.
Комментарии
Ничего удивительного, я сама проработала в продажах на холодных звонках 10 лет и вы наверняка сами знаете как сейчас набирают в эту сферу персонал.
случайно нажала отправить раньше времени
продолжу…
не будет никаких профессионалов на должности менеджер по продажам на тех условиях, что сейчас предлагает большинство работодателей. Никому не интересны эти условные копеечные оклады и типа большие проценты, А кто умеет продавать уйдет в сферу, где за те же усилия можно заработать большие деньги: металл, нефть, машиностроение, химия и т.д. а не скрепки и прочие услуги..
Нелли, я согласен про профессионалов. Согласен и про уровень зарплаты. В то же время, как я уже отметил, речь идёт о московской конторе. Москву кризис коснулся мало, если вообще коснулся. Вообще отношение москвичей к работе очень лёгкое: «Если что — всегда найду другую». Я говорю это на собственном опыте, так как работал в Москве.
Кроме того, вот такой менеджер Евгений выделяется даже не общем фоне. Я тоже отметил в статье, что есть и другие менеджеры. Правда, девушка, представлявшая интернет-компанию, — это уже Ижевск, а не Москва.
Я не хочу сказать, что в Москве все избалованы работой и никто не хочет вкалывать. У меня есть на блоге отзыв о компании «Моё дело». Это тоже москвичи. Прекрасные ребята. Просто молодцы! С ними приятно было иметь дело.
Люди разные. Но даже в кризис есть те, кто делает свою работу хорошо, а есть те, кого можно назвать «менеджер Евгений».
Смешно и грустно ) Люди вынуждены заниматься ерундой, потому что им за это платят. Не каждый может сломать себя и бодренько рассказывать о несуществующих выгодах. Мне кажется, этот Евгений неплохой человек и просто не отдает себе отчета, что выполняет глупую и не совсем честную работу (а вернее, старается заглушить свою совесть). Вот поэтому у него и голос такой печальный 🙂
(улыбаюсь) Я тоже не испытываю к менеджеру Евгению никакого негатива. И тоже думаю, вернее, надеюсь что он совсем неплохой человек в жизни. Но продавать Евгений не умеет вообще)
Вот. кстати, из нашего разговора видно, что Евгений разговаривает по скрипту и результата ожидает также по скрипту, автоматически. А любое отступление от схемы вызывает в нём утомление.
И хочу сказать, что на самом деле, я благодарен Евгению за такой яркий материал для статьи)
У меня как-то был заказ проверять работу вот таких менеджеров. Делаю звонок, представляюсь потенциальным клиентом и задаю провокационные вопросы, которые не укладываются в стандартный скрипт, но вполне могут прозвучать от реального клиента. Потом делаю отчет. Не знаю, какое количество менеджеров было уволено после моих отчетов, потому что проверку с терском провалили практически все. Любой нестандартный вопрос заводил их в тупик. А как клиента меня вообще никто из них не впечатлил. И я не придиралась, чесслово.
Вот я о том же. Есть люди, которым нравится их работа. А есть все остальные. Я всё понимаю: кризис, любая работа сойдёт. Это всё правильно. Но, как я не устаю повторять, это московская контора. Поэтому тема кризиса не играет тут никакой роли. Я просто думаю, что человек не умеет этого делать.
Есть хорошие токари, электрики, сварщики, экономисты, менеджеры по продажам. А есть средненькие. А ещё есть «менеджеры Евгении». И, как говорится, если ты не любишь свою работу — ты всё равно уйдёшь. Или тебя «уйдут». Но даже не это главное. Главное — никакого результата от такой работы нет. Ни для компании, ни для потенциального клиента, ни для менеджера по продажам.
Да, все-таки, если выполняешь работу, нужно это делать качественно. Это как копирайт: не всегда есть заказы, которые очень легко пишутся, у вас ведь также есть темы любимые и «тяжкие»? Но вы выполняете свою работу качественно не «потому что», а вопреки всем своим предрассудкам)) Вам удачи и не попадать больше на Евгения))) Ну его)
Спасибо) Я думаю, что интересно любое дело. То есть абсолютно любое. Но интересно оно только тогда, когда ты в нём разбираешься и сам воочию видишь, что у тебя получается, что ты с каждым разом прирастаешь опытом, знаниями и навыками.
Ну эти менеджеры по продажам сильные духом люди!
Довелось мне один раз пройтись с таким «мужественным человеком» — а по другому не назовешь…Он 7 марта в послеобеденное время понес на предприятие чисто женский набор: настоящий швейцарский нож, чудо отвертку и еще такого типа товар. Хорошо, хоть не побили…
Здравствуйте, denisus05!
Да, менеджеры бывают разные. И зачастую они бывают именно такими, как в моей статье и Вашем примере))
Пример занимательный. По этому поводу могу сказать, что большая часть сотрудников, работающих нынче в должности менеджеров в самых разных компаниях, предлагающих товары и услуги, по призванию вовсе не менеджеры в душе и по натуре — и такие люди быстро «выгорают», устают от работы, которая не приносит морального удовлетворения. Мне за лет десять трудовой деятельности в торговле всего 3 настоящих менеджера встретилось — и все были женщинами ))
Да, Константин, Ваши слова косвенно подтверждаются всей моей статьей))
Как видно из текста, молодой человек по имени Евгений провал всё, что можно провалить! При этом, как я написал, мне позвонила девочка как-то раз; мы поговорили, и в итоге я перешел на обслуживание в компанию, где работала именно она)
Вообще, процесс продаж, при прочих равных условиях, — это, в хорошем смысле, процесс уговаривания. Не монотонное и тупое: «Ну купи-и-и-ите!», а именно процесс разговора или даже монолога продавца (менеджера по продажам). Монолога, в течение которого он медленно и верно преподносит выгоды от получения товара (услуги).
Я где-то читал, что мозг женщины содержит два центра речи, а мозг мужчины — только один. Этим и объясняется некая «болтливость» женщины в сравнении с мужчиной. Поэтому действительно можно предположить, что женщина изначально более подходит для такой профессии как «менеджер по продажам»)
У меня два примера по теме. Первый: окучивают всякие сервис-центры по ремонту пластиковых окон. «Наш мастер в вашем районе, зайдет, бесплатно проконсультирует» и т.п. Причем это теплые звонки, я меняла окна, засветила телефон. Я отказываюсь, или вру, что уже все отремонтировала, но регулярно повторяются прозвоны. И разные голоса одним и тем же текстом талдычат.
Второй: интернет-портал по моей сфере деятельности дал демо-версию на 3 дня. Интересно, но дорого. Договорились, что до конца года они меня не тревожат. Прошел месяц и звонок и тот же самый текст. После первого предложения я вклинилась, озвучила их цену, сказала, что в курсе их предложений. Ответ: «Позвольте я договорю». Я прям расстроилась. Ребят, ну что вы, как зомби (. А поговорить?…
Татьяна, доброго Вам утра!
Все дело в том, что таких вот менеджеров, особенно в небольших компаниях, часто набирают просто для «позвонить» и по фиксированной оплате. Ест девочка, есть скрипт (текст коммерческого предложения) и… и всё. То есть главная задача такого человека — договориться о встрече (в виде замера, консультации, презентации). Они не могу отвечать на детальные вопросы – они сами не знают, чем занимается компания (в которой, как правило, один-два человека).
Мне вчера и позавчера звонили из двух каких-то межгалактических корпораций с предложением о встрече и презентации финансовых продуктов, которые сулят сказочное обогащение. На мой вопрос: «А что это за продукты?», в первом случае был уже классический ответ: «Это уже Вам расскажет менеджер при встрече», а во втором: «Это грандиозный финансовый инструмент, который будет приносить вам стабильный доход в кризис».
Во втором случае я задал еще вопрос: «А какова цена входа?», имея в виду сумму начальных инвестиций, и получил ответ: «Минимум 1 тыс. долларов». Я сказал, что у меня только 10 долларов, и на этом разговор закончился.
А вообще, в кризис, к сожалению, расцветают только финансовые спекуляции (все эти финансовые чудо-инструменты — это как раз они), и микрофинансовые организации. Получается своеобразный пир во время чумы…
Сейчас все больше получают распространение проверки тайными покупателями. Многие работодатели заказывают проверки своих сотрудников. Такой менеджер Евгений (по тексту создалось ощущение, что у него в жизни все просто отвратительно и справиться с этим он не в силах) после проверки выгонять сразу же.
Денис, я бы еще один способ контроля назвал — запись телефонных переговоров. Не знаю, какой именно из этих способов дешевле, но любой из них способен оценить работу сотрудника.
Вообще, такое отношение — «спасибо мне, что я тебе позвонил» — встречается сегодня, как ни странно, достаточно часто.
В то же время в Москве подобная манера наиболее отчетлива. Думаю, в этом главную роль играет экономический фактор — москвичи меньше всех в стране чувствуют любые экономические проблемы в силу того, что, как говорится, все деньги — в Москве.